تجربیات شرکت‌های بزرگ جهان در استفاده از فناوری CRM

فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ابزاری ضروری برای شرکت ها برای مدیریت روابط خود با مشتریان تبدیل شده است. فناوری CRM شامل نرم‌افزار و ابزارهایی است که به کسب‌وکارها در سازماندهی، جمع‌آوری و مدیریت داده‌ها و تعاملات مشتری برای خدمات بهتر به مشتری و استراتژی‌های بازاریابی کمک می‌کند. شرکت هایی که شروع به استفاده از فناوری CRM کرده اند تأثیر قابل توجهی بر عملیات و درآمد خود داشته اند.

فواید استفاده از فناوری CRM

استفاده از فناوری CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نیازها، رفتارها و ترجیحات مشتریان خود را بهتر درک کنند. با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتری مانند تاریخچه خرید، رفتار مرور، و آمار جمعیتی، کسب‌وکارها می‌توانند بینشی درباره رفتار و ترجیحات مشتری خود به دست آورند. این امر درک جامع تری از نحوه برآورده کردن نیازهای مشتری، حفظ وفاداری آنها و افزایش درآمد ارائه می دهد. به عنوان مثال، یک فروشگاه لباس می‌تواند از داده‌های مشتری برای شناسایی محبوب‌ترین سبک و ترجیحات رنگ استفاده کند، سپس کمپین‌های بازاریابی و خط تولید خود را برای برآورده کردن تقاضای مشتری تنظیم کند. علاوه بر این، درک سفر مشتری می تواند به شرکت ها کمک کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کرده و تجربه مشتری بهتری ایجاد کنند، که در نهایت منجر به مشتریان شادتر و افزایش درآمد می شود.

بهبود خدمات

فناوری CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات مشتریان را بهبود بخشند. مشتریان می توانند از طریق چندین کانال مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت زنده و تلفن با مشاغل تماس بگیرند. نرم افزار CRM می تواند تمام این تعاملات را در یک نمایه مشتری جمع آوری کند، که توسط تیم خدمات مشتری قابل دسترسی است. این به نمایندگان خدمات کمک می کند تا تجربه شخصی تری را برای هر مشتری ارائه دهند. علاوه بر این، فناوری CRM می تواند پاسخ به سؤالات متداول را خودکار کند و زمان پاسخگویی به سؤالات مشتریان را کاهش دهد. این تضمین می‌کند که کسب‌وکارها می‌توانند پاسخ رضایت‌بخشی به مسائل مشتریان ارائه دهند و به طور کلی تجربه مشتری بهتری ایجاد کنند.

ساده سازی فرآیند خرید

فناوری CRM به شرکت ها قدرت داده است تا فرآیندهای فروش خود را ساده کنند. تیم‌های فروش می‌توانند از نرم‌افزار CRM برای ردیابی تعاملات مشتری، درک عادات خرید و شناسایی لحظات فرصتی که مشتری احتمالاً خرید کند، استفاده کنند. داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های Salesforce بینش‌هایی را ارائه می‌دهند که می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا پیشنهادات و کمپین‌های هدفمند ایجاد کنند و در نهایت نرخ تبدیل را افزایش دهند. علاوه بر این، تیم‌های فروش می‌توانند پیشرفت خود را ردیابی کنند و زمینه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنند، مانند اینکه کجا سرنخ‌ها را از دست می‌دهند و چرا. این به آنها ابزاری می دهد تا رویکردی استراتژیک و هدفمندتر برای جذب مشتری ایجاد کنند.

کمپینهای بازاریابی

فناوری CRM به شرکت ها این امکان را می دهد که کمپین های بازاریابی بهتری ایجاد کنند. با جمع‌آوری داده‌های مشتری از چندین کانال و نقاط تماس، بازاریابان می‌توانند تصویر واضحی از نیازها و ترجیحات مشتریان خود ترسیم کنند و رویکرد هدفمندتری برای کمپین‌های بازاریابی ایجاد کنند. فناوری CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تشخیص دهند کدام کانال‌ها بیشترین تبدیل را دارند و کدام کمپین‌ها سودآورتر هستند. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا منابع را به طور مؤثرتری تخصیص دهند و اطمینان حاصل شود که بازده سرمایه‌گذاری بهتری در فعالیت‌های بازاریابی دارند.

شرکت Salesforce

یکی از شرکت هایی که از استفاده از فناوری CRM بهره برده است Salesforce است. Salesforce یک پلت فرم CRM مبتنی بر SaaS است که به کسب و کارها در مدیریت روابط با مشتری کمک می کند. Salesforce بیش از ۱۵۰۰۰۰ مشتری در سراسر جهان دارد، از جمله شرکت هایی مانند کوکاکولا و آدیداس. Salesforce به این شرکت ها کمک کرده است تا فرآیندهای فروش خود را ساده کنند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و درآمد را افزایش دهند.

شرکت Zappos

شرکت دیگری که از فناوری CRM به خوبی استفاده کرده است Zappos است. Zappos یک خرده فروش آنلاین کفش و لباس است که خدمات مشتری را به یکی از تمایزهای اصلی خود تبدیل کرده است. Zappos از فناوری CRM برای ایجاد یک پایگاه داده متمرکز از تمام تعاملات مشتری خود استفاده کرده است که به آن اجازه می دهد تا هر مشکلی را که پیش می آید به سرعت حل کند. Zappos همچنین از فناوری CRM برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و ارائه توصیه های شخصی به خریداران استفاده می کند.

چالشهای استفاده از فناوری CRM

یکی از چالش‌های پیاده‌سازی فناوری CRM، اطمینان از آموزش صحیح کارکنان برای استفاده از آن است. برای اینکه فناوری CRM موثر واقع شود، کارکنان باید بتوانند به راحتی و به سرعت به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کرده و به روز کنند. این امر مستلزم آموزش نحوه استفاده از فناوری و درک اهمیت ورود اطلاعات دقیق است.

چالش دیگر این است که اطمینان حاصل شود که سیستم CRM به درستی با سایر سیستم ها یکپارچه شده است. به عنوان مثال، اگر یک سازمان سیستم های جداگانه ای برای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری دارد، ضروری است که این سیستم ها با سیستم CRM یکپارچه شوند. این به شرکت ها امکان می دهد دید کاملی از مشتریان خود داشته باشند و تصمیمات مبتنی بر داده های بهتری اتخاذ کنند. جهت اطلاع از نرم افزار CRM ابری به صفحه آن مراجعه نمایید.

شرکت Best Buy

یکی از شرکت‌هایی که با یکپارچه‌سازی فناوری CRM با چالش‌هایی مواجه شد، Best Buy است. Best Buy یک خرده فروش الکترونیک پیشرو است که در سال ۲۰۰۴ یک سیستم CRM به نام مشتری مداری را پیاده سازی کرد. با این حال، این سیستم با سیستم های دیگر شرکت یکپارچه نشده بود و کارمندان استفاده از آن را دشوار می دیدند. در نتیجه، این سیستم تا حد زیادی ناکارآمد بود و در نهایت در سال ۲۰۱۱ کنار گذاشته شد.

یکی دیگر از چالش های فناوری CRM، اطمینان از پاک و دقیق بودن داده ها است. فن آوری CRM به داده های دقیق برای ارائه بینش در مورد رفتار و ترجیحات مشتری بستگی دارد. اگر داده ها نادرست یا ناقص باشند، بینش های ارائه شده توسط سیستم ارزش کمی خواهند داشت.

شرکت Sephora

یکی از شرکت هایی که به این چالش پرداخته است Sephora است. Sephora یک خرده فروش لوازم آرایشی است که یک سیستم CRM به نام Clientling را پیاده سازی کرده است. مشتری‌سازی کارمندان Sephora را قادر می‌سازد تا اطلاعات و اولویت‌های مشتری را در طول هر تعامل جمع‌آوری کنند و تجربه شخصی‌سازی‌شده‌تری را برای مشتریان فراهم کنند. Sephora همچنین در طرح‌های کیفی داده‌ها سرمایه‌گذاری کرده است تا اطمینان حاصل شود که داده‌های جمع‌آوری‌شده دقیق هستند.

کلام آخر

استفاده از فناوری CRM به ابزاری ضروری برای مشاغلی تبدیل شده است که به دنبال مدیریت موثر روابط با مشتری خود هستند. فناوری CRM شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات مشتری را پیگیری کنند، استراتژی‌های بازاریابی و فروش را تنظیم کنند و تصمیمات مبتنی بر داده‌های بهتری اتخاذ کنند. با این حال، شرکت‌ها باید آمادگی مقابله با چالش‌هایی مانند آموزش کارکنان، یکپارچه‌سازی سیستم و کیفیت داده‌ها را داشته باشند تا از مزایای فناوری CRM به حداکثر برسند. شرکت هایی که فناوری CRM را با موفقیت پیاده سازی کرده اند، توانسته اند خدمات مشتری را بهبود بخشند، درآمد را افزایش دهند و مزیت رقابتی به دست آورند.