نظرسنجی در CRM

نظرسنجی در CRM چیست؟

نظرسنجی در CRM به شیوه‌ای معنادار برای جمع آوری نظرات مشتریان از بازار، محصولات، خدمات شرکت و یا خدمات مشتری است. این یک وسیله مهم در کسب و کار برای بهبود رضایت مشتری است که برای تجربه بهتر و جلب رضایت مشتری در نظر گرفته می‌شود. هدف اصلی از نظرسنجی در CRM، بهبود خدمات، کاهش دوره زمانی استفاده از محصولات یا خدمات ورودی، جذب تجربه مطلوب، تشویق مشتریان به بازخورد و افزایش بازخورد مشتریان است.

مهم ترین بخش از یک نظرسنجی در CRM شامل سوالات بسته، آزاد و جمعی است. سوالات بسته به سادگی پاسخ داده می‌شوند، مثلاً یک مشتری ممکن است به خدمات یا محصولات شما رضایت داشته باشد یا نداشته باشد، در حالی که سوالات آزاد، با سوالاتی همراه هستند که به مشتری اجازه می‌دهند تا به طور دقیق نظر خود را ارائه کنند. سوالات جمعی همیشه در معرض تغییرات قرار دارند زیرا از اطلاعات جدید استفاده می‌کنند.

نظرسنجی در CRM

یکی از اصلی‌ترین عملیاتی که برای پیشرفت و توسعه کسب و کارهای کوچک و بزرگ لازم است، جمع آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان است. برای این منظور، سیستم CRM یکی از قدرتمندترین و بهترین ابزارهایی است که برای کسب و کارها در نظر گرفته می‌شود.

یکی از اساسی‌ترین بخش‌های یک سیستم CRM، نظرسنجی مشتریان است که به منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت، و همچنین به شناخت و تعیین نیازهای مشتریان انجام می‌شود. نظرسنجی در CRM، به عنوان ابزاری مهم در بهبود کیفیت خدمات مشتریان، تدوین چارچوب بهتری برای فعالیت‌های ارتباطی، و همچنین افزایش رضایتمندی مشتریان، بسیار مفید و ارزشمند است.

یکی از اساسی‌ترین روش‌های نظرسنجی در CRM، استفاده از فرم‌های پرسشنامه است. این فرم‌های پرسشنامه، امکان جمع آوری و بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان را فراهم می‌کنند. همچنین این فرم‌ها، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا از نظرات و انتقادات مشتریان یاد بگیرند و اقداماتی را انجام دهند که از نظرات مشتریان استفاده می‌کنند.

اولویتهای نظرسنجی در CRM

در پرداختن به نظرسنجی در CRM، چندین موضوع باید در نظر گرفته شود. اولین موضوع، الگوی پرسش‌هایی است که در فرم‌های پرسشنامه ارائه می‌شود. باید توجه داشته باشید که این الگوها باید به گونه‌ای باشد که بتواند نظرات مشتریان را با حداکثر صداقت جمع آوری کند. بنابراین، الگوی پرسش‌ها باید به گونه‌ای طراحی شود که از مشتریان سوالاتی بپرسد که به ریشه مشکلات و نیازهای شان در ارتباط با محصول یا خدمات ارائه شده، پی ببرد.

دومین موردی که باید در نظر سنجی در CRM مد نظر قرار گیرد، پرداختن به بازخوردهای مشتریان است. بازخورد مشتریان، گاهی برای سازمان‌ها ناگوار و ناخوشایند است. اما پرداختن به بازخوردها و یادگیری از آنها، بسیار ارزشمند و مفید است. سازمان‌ها باید تمامی بازخوردهای مشتریان را با دقت بررسی کرده و برای هر بخشی از مشکلات، اقداماتی را برای رفع آنها انجام دهند.

سومین موردی که باید در نظر سنجی در CRM مد نظر قرار گیرد، تعیین روش‌های ارتباطی با مشتریان است. روش‌های ارتباطی با مشتریان، به شرکت‌ها در ارتقا و تحسین نسبی کیفیت خدمات و محصولاتشان کمک می‌کنند. برای سازمان‌هایی که قصد ایجاد سیستم CRM دارند، باید پروتکلی برای ارتباط با مشتریان تعیین کنند. این پروتکل، باید قائل به ارائه اطلاعات بیشتر به مشتریان باشد و سوالاتی که از مشتریان پرسیده شود، به شکل خوبی از نیازهایشان پی ببرد.

به عنوان یک جمعیت عمده مصرف‌کننده، مشتریان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند. سازمان‌هایی که قصد ایجاد سیستم CRM دارند، باید توجه داشته باشند که نظرسنجی در CRM، یکی از بهترین ابزارهایی است که برای گرفتن بازخورد از مشتریان قابل استفاده است. منظور از CRM، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که با استفاده از آن سازمان، ارتباط بهتر و موثرتری با مشتریان برقرار می‌کند.

مزیت های نظرسنجی در CRM

– تجزیه و تحلیل دقیق ترین اطلاعات از نظر کاربران

– بهبود رضایت مشتریان

– تشویق به بازخورد و افزایش بازخورد مشتری

– کاهش دوره زمانی استفاده از محصولات و خدمات ورودی

– بهبود خدمات و کیفیت محصولات

– تجربه مطلوب بیشتر

نحوه اجرای نظرسنجی

قدم نخست برای اجرای یک نظرسنجی، برای شناسایی مقصود، تعیین زمان و هدف استفاده از نظرسنجی است. نسبت به طبقه بندی ۷ الی ۱۰ سوال برای طراحی نظر سنجی، بهترین انتخاب برای یک نظرسنجی در CRM است.

مهمترین نکته در هنگام طراحی سوالات این است که نوع سوالاتی که شما تایین می‌کنید، تأثیر مستقیم روی نتیجه نظرسنجی دارد. مطمئناً با توجه به موضوع و هدف نظرسنجی، سوالات بسته و آزاد تعریف می‌شوند و به مشتری اجازه می‌دهد که هر نظر و ایده ای که دارد را برای شما ارسال کند. بعد از انتخاب تکنولوژی نظرسنجی، باید برنامه ریزی شود که چگونه به نظرسنجی دعوت و اینکه که چگونه از نتایج نظرسنجی استفاده بشود.

به عنوان مثال، شرکت های مختلف ممکن است از روش های مختلف برای جمع آوری نظرات مشتریان استفاده کنند، از جمله تماس های تماس مستقیم، پست الکترونیکی، پیامک، ارتباط با سایت، نظر سنجی های انلاین و… .

نتایج نظرسنجی

نتایج یک نظرسنجی در CRM، برای سازمان های بزرگ و نظارت بر واحدهای فرعی به شکل روندهای کلی به کار می‌روند. مزایای این روش شامل دستیابی به اطلاعات درباره عادات و طرز فکر مشتریان، بازخورد در رابطه با خدمات و محصولات، شناسایی شایعات و اصلاح مشکلات، بهبود رضایت مشتری و در نهایت بهبود ارتباط با مشتری می‌باشد.

اگر نتایج تلاش خود را برای جمع آوری اطلاعات بیشتر درباره مشتریان خود بسته به محصولات و خدمات خود را مشخص کنید، علاوه بر اینکه از کیفیت خدمات و محصولات خود اطمینان پیدا کنید، همچنین می‌توانید به رفاهی و آرامش بیشتری برای مشتریان خود برسید و از ریتم رقابت با شرکت های رقیب پیروی کنید و به موفقیت بیشتری برسید.

در نهایت، یک نظرسنجی در CRM یک الگوی روابط با مشتری با بهبود رضایت، افزایش سطح تعامل، بهبود خدمات، تشویق و تحقیقات مشتری و بهبود جاهای فروش برای رقابت با شرکت های رقیب محبوب است.

نظرسنجی در CRM یکی از ابزارهای اصلی برای بهبود ارتباط با مشتریان است. با استفاده از این ابزار و با ارائه بهبودهایی در محصولات و خدمات، مشتریان را راضی‌تر کنند. با استفاده از روش‌های مناسب جهت جمع‌آوری، تحلیل و بهره‌برداری از اطلاعات حاصل از نظرسنجی، شرکت‌ها می‌توانند در بین رقبای خود موفقتر شوند و فروش خود را با افزایش رضایت مشتریان افزایش دهند.