چالش های استفاده از سیستم CRM

سیستم CRM (Customer Relationship Management) یکی از ابزارهای مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است که به کمک آن سازمان‌ها می توانند از ارتباط با مشتریان بهینه شده و موفقیت بیشتری در بازاریابی و فروش داشته باشند. با این حال، استفاده از سیستم CRM نمی تواند به عنوان یک راه ‌حل آسان برای مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شود، زیرا ممکن است چالش‌هایی برای سازمان‌ها ایجاد کند. در این مقاله، به بررسی چالش‌های استفاده از یک سیستم CRM و راهکارهای آن پرداخته خواهد شد. همچنین شما میتوانید نرم افزار CRM تحت وب رایگان تیم راه به صورت کاملاً رایگان دریافت کنید.

چالش‌های استفاده از یک سیستم CRM

مشکلات ارتباطی در سازمان

یکی از چالش ‌های اصلی استفاده از یک سیستم CRM، مشکلات ارتباطی در سازمان است. زمانی که سیستم CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد، باید از هماهنگی و همکاری بین دپارتمان‌های مختلف سازمان اطمینان حاصل شود. اگر دپارتمان‌های سازمان در ارتباط با یکدیگر نباشند، این امر می‌تواند منجر به افزایش نامناسب در کیفیت داده‌هایی شود که در سیستم CRM قرار دارند.

شکست در اجرای استراتژی CRM

با استفاده از سیستم CRM، باید هدف یک کارآمدی بیشتر در مدیریت ارتباط با مشتری محقق شود. اما ممکن است سازمان‌ها در اجرای استراتژی CRM ناموفق باشند و از آن بهره نگیرند. علت این مشکل می‌تواند عدم توانایی در وضع یا انتخاب استراتژی مناسب باشد یا اشتباهات در اجرای آن باشد.

کاربران ناآشنا

استفاده از یک سیستم CRM نشان می‌دهد که نیاز به اثبات و ارزیابی کاربران CRM وجود دارد، زیرا قابلیت های CRM برای هر کاربر سازمان ممکن است متفاوت باشد. در صورتی که سازمان کاربران CRM را ارزیابی نکرده باشد، ممکن است کاربرانی برای استفاده از آن مشکل داشته باشند و منجر به عدم استفاده از سیستم شوند.

عدم اتصال به سایر سیستم‌های سازمان

اعمال سیستم CRM در محیط سازمانی مستلزم این است که به سایر سیستم‌های سازمان متصل باشد. در صورتی که اتصال به سیستم‌های دیگر ضعیف باشد، سیستم CRM قابلیت کارایی خود را از دست می‌دهد و کاربران را مجبور می‌کند فرآیندهای دستی را انجام دهند که مشکلات دیگری را بوجود می آورد.

حجم اطلاعات بسیار زیاد

همانطور که می‌دانیم سیستم CRM بر پایه اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری ساختاردهی شده است و با جمع آوری داده‌های مرتبط با مشتری، می توان ارتباطی بهتری با آنان برقرار کرد. با این حال ممکن است حجم اطلاعات جمع آوری شده در سیستم CRM بسیار زیاد شود و این می‌تواند منجر به مشکلات حجیم در بازیابی و پردازش اطلاعات شود.

ناتوانی در استفاده از داده‌های CRM برای تصمیم گیری بهینه

هنگامی که سازمان‌ها از یک سیستم CRM استفاده می‌کنند، آنها اطلاعات بسیاری را جمع آوری می‌کنند. اما برخی از شرکت‌ها نتوانسته اند از این داده‌ها برای تصمیم گیری بهینه استفاده کنند. یکی از چالش‌های مهمی که در این زمینه وجود دارد، پیدا کردن راهکارهای مناسب برای تفسیر داده‌ها و استخراج اطلاعات ارزشمند از آنهاست.

مشکلات امنیتی و حفظ حریم خصوصی

از آنجا که سیستم CRM شامل بخش حجیمی از اطلاعات حساس مشتری است، امنیت این اطلاعات یکی از مواردی است که باید بسیار جدی گرفته شده و رعایت امنیت آن کاملا ضروری است، زیرا ممکن است سوء استفاده از این اطلاعات باعث نقض حریم خصوصی کاربران شود. در این راستا، شرکت ها باید مکانیزم های مناسبی برای حفظ حریم خصوصی داده‌های CRM تدارک ببینند.

راهکارهای حل چالش‌های استفاده از سیستم CRM

تسهیل ارتباط و هماهنگی بین دپارتمان‌های سازمان

از آنجا که شکست در اجرای یک سیستم CRM عمدتاً به دلیل مشکلات ارتباطی و هماهنگی بین دپارتمان‌های سازمان مربوط است، هماهنگ کردن دپارتمان‌های سازمانی و فرهنگ سازی بخشی از راهکارهایی است که می‌توان به منظور حل این مشکل اتخاذ کرد.

اجرای استراتژی درست و مورد نیاز CRM

در مواردی که به شکست در اجرای استراتژی CRM بر می‌خوریم، علت آن اشتباهاتی در هنگام اجرای استراتژی است. بنابراین، شرکت ها باید استراتژی مناسب و درستی برای CRM ایجاد کرده و برای توسعه و اجرای آن از منابع و بودجه‌ای مناسب استفاده کنند.

تعیین شخصیت کاربران CRM و بررسی نیازهای آن‌ها

تعیین شخصیت کاربران CRM و بررسی نیازهای آن‌ها می‌تواند به بهبود کارایی آنان در استفاده از سیستم CRM کمک کند. با توجه به نیازهای کاربران، می‌توان آنها را آموزش داد و از آنان برای بهینه سازی عملکرد CRM بهره برد.

اتصال سیستم CRM به سایر سیستم‌های سازمان

اتصال سیستم CRM به سایر سیستم‌های سازمان، از جمله ERP، HR و … منجر به افزایش راندمان و کارایی کاربران در دسترسی به داده‌های مورد نیاز می‌شود. همچنین، این امر سبب می شود تا مدیران در مورد وضعیت کار سیستم CRM و سوالات به زمان مناسب اطلاع پیدا کنند.

استفاده از فناوری های مدرن برای مدیریت حجم زیاد داده‌ها

استفاده از فناوری های مدرن در برنامه های CRM برای مدیریت حجم اطلاعات جمع آوری شده، از جمله اشتراک ‌گذاری پایگاه داده، پردازش تصویر و خدمات cloud و …، می‌تواند به یک مدیریت دقیقتر و کارامدتر از داده‌های CRM کمک کند.

تسهیل استفاده از داده‌های CRM برای تصمیم گیری بهینه

داده‌های CRM به منظور تحلیل و استخراج اطلاعات ارزشمند مورد استفاده قرار می‌گیرند. با این حال، تنها حصول داده‌ها کافی نیست. باید یک الگوریتم مناسب برای تفسیر داده‌ها ایجاد کرد تا متخصصان بتوانند تعیین نکاتی جدیدی که بیشتر به عنوان یکی از بیشترین چالش‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری دیده می شود را برطرف کنند.

ارتقای امنیت سیستم CRM و حفظ حریم خصوصی داده‌ها

امنیت بسیار مهم است و شرکت ها باید مکانیزم‌های مناسبی برای حفظ حریم خصوصی داده‌های CRM تدارک ببینند. استفاده از نرم افزارها و فناوری های مدرن با هدف تامین امنیت CRM به کاربران، از جمله عملیات تشخیص تهدید و استفاده از فناوری های مرتبط با امنیت اطلاعات مانند دو بعدی و سایر روش ها می تواند به جلوگیری از سوء استفاده از اطلاعات و نقض حریم خصوصی این اطلاعات کمک کند.

کلام آخر

استفاده از سیستم CRM برای شرکت های مختلف بسیار مهم است. اما با توجه به چالش های موجود در استفاده از آن، شرکت ها باید قبل از استفاده از هر یک از سیستم های CRM، تحقیقات خود را انجام داده و تنظیمات مناسب برای کار با آنها انجام دهند. همچنین، باید تلاش کرد تا به مولفه های مختلف سیستم CRM، نظیر بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، اهمیت بدهید و با فراهم آوردن منابع و پشتیبانی و نصب مشخص و تنظیمات سازمانی، از کاربردی بودن آن در تأمین اهداف شرکت خود بهره ببرید.